Taki artykuł musi pojawić się na łamach naszej strony. Nawet nie wiem od czego zacząć, bo sprawa wydaje się oczywista i opiera się na kulturze osobistej i fakcie, że jesteśmy ludźmi, a nie automatami. Nie jesteśmy anonimowi, żyjemy lokalnie wśród Was, z większością osób się znamy. Rozumiem, że czasem emocje dają górę. Jestem świadomy również popełniania błędów, gdyż tylko ten, kto nic nie robi, błędów nie popełnia. Od lat staramy się świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dzięki sprawnemu zarządzaniu, zgranemu zespołowi, lokalnemu BOK, jesteśmy blisko Was i dokładamy wszelkich starań, aby świadczone usługi były na wysokim poziomie.
Z drugiej strony zostaje prosta ekonomia i utrzymanie balansu korzystnej ceny. Mimo stale rosnących cen i kosztów, staramy się utrzymać stały poziom, stosując jedynie konieczne zabiegi. Lokalny zespół, gdzie każdy ma swoje zadania, pozwala na kompleksową obsługę, ale ma swoje naturalne ograniczenia. Jedna osoba może prowadzić w jednym czasie tylko jedną rozmowę, a automat wiele. Nie chcemy przechodzić na roboty, bo zazwyczaj są irytujące, ale z drugiej strony bez emocji. To właśnie te emocje sprawiają jednak pewien problem.
Użytkownik dzwoniąc, chciałby od jednej osoby dowiedzieć się wszystkiego, zarówno sprawy techniczne, stanu rozliczeń, statusu usług i umów. W czasie nieprzewidzianego zdarzenia, gdzie wszystkie ręce na pokład i staramy się jak najszybciej rozwiązać problem, zmuszeni jesteśmy ograniczyć przepływ informacji w celu usprawnienia procesów diagnozy i naprawy. Osoba, która odbiera telefon, zazwyczaj może przekazać tylko informację, że jest jakiś problem i nad nim pracujemy. Prosta zależność: Jedna osoba – jeden rozmówca.
W tym miejscu właśnie proszę o zrozumienie. Jeśli coś się wydarzyło i sprawa ma większy zasięg, to osób dzwoniących jest znacznie więcej i nie jest to niechęć odbierania telefonu, tylko fizyczna niemożliwość. System telefoniczny jest tak skonfigurowany, że umożliwia wiele połączeń do centrali w jednym czasie i w normalnych warunkach przełącza się na kolejne numery wewnętrzne, umożliwiając szybką obsługę. W przypadku awarii liczba osób jest ograniczona, a liczba połączeń znacznie większa przez co wrażenie, jakby nikt nie odbierał. Postaramy się to niebawem usprawnić, wprowadzając nowe schematy.
Jednocześnie dzwonienie i pisanie na prywatne telefony osób z serwisu lub zarządu nie usprawni pracy, a jedynie ją wydłuż. Odbieramy ze względu na szacunek do Was, jednak czas rozmowy, nawet kilkusekundowej, zazwyczaj wydłuża proces diagnozy i naprawy, zwłaszcza w chwili, gdy jest potrzeba pełnego skupienia.
Zostaje jeszcze kwestia samej kultury. Używanie niecenzuralnych zwrotu w stosunku do pracowników, zwłaszcza kobiet z Biura Obsługi Klienta jest poniżej krytyki. Wszyscy chcemy być obsłużeni szybko, sprawnie i załatwić sprawy po swojej myśli. Pamiętajmy jednak, że jesteśmy tylko ludźmi, którzy mają swoje uczucia. Przeprowadzenie rozmowy osoby, która z rana chce wyładować frustracje, skutkuje czasem emocjami na cały dzień.