Opierając się na treści zgłoszeń serwisowych, chcemy przedstawić pewną genezę naszego podejścia do usług dla klientów indywidualnych. Nasze podejście różni się znacząco od większości znanych rozwiązań stosowanych u innych operatorów. Przede wszystkim cenimy proste rozwiązania, które działają i może nie dają mocnych fajerwerków, to też ściągają z użytkowników wiele obowiązków.
Pamiętajcie, że niewiedza nie ściąga ze sprawcy odpowiedzialności. Mocny tekst, ale jednak prawdziwy. Wiele lat temu, gdy nasze usługi działały pod marką Helionet, Internet wyglądał zgoła odmiennie. W domu był zazwyczaj jeden komputer i to on był podłączony bezpośrednio do Internetu. Żadnego WiFi, a telefony służyło do połączeń głosowych i można było co najwyżej na nich pograć w jedną z dostępnych gier.
Rozwój technologii, dynamiczny i innowacyjny sprawił, że wzrosła ilość urządzeń w domach podłączonych do Internetu. Również wygoda rozwiązań bezprzewodowych sprawiła, że uciekaliście od okablowania. Ponadto ceny elektroniki sieci komputerowych spadły, a ilość dostępnych rozwiązań wzrosła. Niemal każdy chciał mieć w domu swój Router, który rozdzieli usługi na kilka urządzeń, utworzy sieć lokalną i umożliwi połączenie bezprzewodowe. Na własną rękę użytkownicy kupowali takie urządzenia i konfigurowali je w miarę posiadanej wiedzy. Zrobił się nie mały chaos, gdyż tylko część urządzeń została skonfigurowana poprawnie, a pozostałe stanowiły potencjalne zagrożenie dla ich użytkowników. Zła konfiguracja i brak odpowiedniego zabezpieczenia sprawiły, że sieci domowe były bardzo podatne na zewnętrzne zagrożenia.
W 2008 roku, wraz z powstaniem HLG, pojawiło się nowe podejście do usług cyfrowych. Chcieliśmy odciąć grubą kreską usługi w ramach sieci Helionet i stworzyć nową jakość. Niekiedy łatwiej jest coś tworzyć od nowa, niż modyfikować istniejące usługi. Jedną z zasadniczych zmian, była zmiana zakończenia sieci. Każdy abonent, w ramach zawartej umowy, otrzymywał od nas za darmo, na cały okres trwania umowy, odpowiednio skonfigurowany i zabezpieczony router. Mógł do niego podłączyć urządzenia przewodowo lub poprzez zabezpieczoną sieć WiFi. Jako operator dbaliśmy o porządek i bezpieczeństwo. Użytkownicy natomiast w ramach abonamentu, otrzymywali za darmo urządzenie, dzięki któremu mogli w prosty sposób łączyć się z siecią Internet. Podpinasz i działa. Łączysz się do sieci WiFi, wpisujesz hasło i działa. Prościej się nie da. Konfiguracja, aktualizacja oprogramowania, odpowiedni stopień zabezpieczeń leżała po stronie operatora.
Praktycznie wiedza podstawowa pozwalała na korzystanie z Internetu. Dynamika rozwoju usług i technologii jednak nie zwalnia. Życie technologiczne urządzeń sieciowych jest obliczane na 5 lat. Nie znaczy to, że urządzenia te przestaną działać. Zazwyczaj będą działać poprawnie, jednak ich możliwości i moc obliczeniowa może być niewystarczająca do obecnych standardów. Nasze stare Routery miały porty FastEthernet, o maksymalnej przepustowości 100 Mb/s. WiFi natomiast było jednozakresowa z maksymalną przepustowością 30-40 Mb/s.
Wraz z rozwojem technologii, nie staliśmy w miejscu i na bieżąco podnosiliśmy parametry udostępnianych Routerów. W tym miejscu należy zaznaczyć, że zmiany te dotyczyły nowych umów. Abonenci, którzy zawarli umowę jakiś czas temu i której czas określony dobiegł końca, a obecny status umowy jest „na czas nieokreślony”, pracują na Routerach, jakie zostały im udostępnione przy zawieraniu umowy. Są osoby, które zawarły umowę jeszcze w 2008-2012 roku. Oczywiście, jeśli router uległ awarii, został na bieżąco wymieniony na urządzenie równorzędne. Nie wymieniamy jednak Routerów na wyższe modele bez zawarcia z nami kolejnej umowy na czas określony. Nowe, aktualne parametry usługi wymagają nowych urządzeń. Bardzo korzystne warunki otrzymują abonenci, którzy zawierają z nami kontrakt – umowę na kolejne 24 m-ce.
Ponieważ zakup udostępnionego Routera jest po naszej stronie, traktujemy go jako inwestycję. Dlatego właśnie zawarcie umowy czasowej jest wymogiem, aby model biznesowy się zamykał. Z jednej strony my ponosimy koszt zakupu, serwisu i konfiguracji, z drugiej zaś Abonent, w ramach niskiego abonamentu „za Internet”, otrzymuje wysokiej klasy urządzenie, nie ponosząc z tego tytułu żadnych opłat. Trzeci punkt widzenia jest zatem sytuacją, określaną jako win – win, gdzie obie strony czerpią korzyści i nie ma pokrzywdzonych. Router jest naszą własnością i my go konfigurujemy, serwisujemy, aktualizujemy oprogramowanie, a Abonent jest użytkownikiem usługi, która ma być prosta i dobrze działająca.
Podejście takie zaspokaja potrzeby ponad 90% użytkowników. Osoby bardziej wymagające, które chcą mieć możliwość samodzielnej konfiguracji urządzenia i kreowania usług, mają do dyspozycji grupę taryf „Internet Dom Gracz” lub całą gamę usług dla firm. Jesteśmy dostawcą Internetu i usług cyfrowych, nie prowadzimy sprzedaży sprzętu, jednak w dużej mierze, nasze zgłoszenia serwisowe dotyczą właśnie nieprawidłowego działania urządzeń. Zdecydowana większość zgłoszeń dotyczy problemów z połączeniem lub wydajnością sieci bezprzewodowej. Ile byśmy się nie starali i jakich urządzeń nie stosowali, to jest walka z wiatrakami. Tematem WiFi zajmowaliśmy się wielokrotnie i chyba stanowi najczęściej poruszany wątek w artykułach. Nic to jednak nie daje i temat, jak bumerang, wraca każdego dnia.
Trzeci punkt widzenia, to sposób postrzegania rzeczy obiektywnie, z pewnej odległości, bez opowiadania się po którejś ze stron. Tak właśnie staramy się widzieć nasze usługi. Mimo tego, że jesteśmy jedną ze stron, to jako zwykli ludzie, również korzystamy z Internetu i innych usług HLG. W domu również posiadamy Routery podobne do Waszych i korzystamy ze zwykłych „cywilnych” umów, dlatego stając po drugiej stronie, wiemy czego oczekiwać od dostawcy. Przygotowując ofertę, bogaci w doświadczenie, przygotowujemy usługi tak, jakbyśmy chcieli je odbierać. Niewielki, lokalny operator, może być na tyle elastyczny, aby dostosować ofertę do swoich odbiorców. Nie musi stosować korporacyjnych, globalnych zabiegów marketingowych do lokalnej usługi, która jest dobrze skrojona. Nie oznacza to, że usługa jest gorszej jakości, a wręcz przeciwnie. Skrócona ścieżka decyzyjności i bliskość relacji z Abonentem, daje wymierne i bardziej celowe dopasowanie. Mamy kontakt z Wami, słuchamy Waszych opinie i reagujemy dynamicznie na zdarzenia.